Jakarta, aktual.com – Era disrupsi digital mendorong perusahaan untuk beradaptasi dengan kondisi pasar terkini yang dipengaruhi oleh pesatnya pertumbuhan teknologi. Dampaknya secara nyata terlihat pada dinamika perilaku konsumen, khususnya yang berasal dari segmen millenials kelas menengah yang menginginkan pelayanan serba cepat dan dapat dilakukan secara online, kapanpun dan dimanapun mereka berada.
Agar selaras dengan perilaku konsumen masa kini tersebut serta memberikan pengalaman terbaik bagi nasabah, Allianz Indonesia selalu menggandeng teknologi di dalam setiap aktivitas usahanya, termasuk saat memberikan pelayanan kepada nasabah.
Menurut International Data Corporation (IDC) pada tahun 2018, dua pertiga dari 2.000 perusahaan berskala global menyatakan untuk mengubah strategi bisnis di tahun 2019, dari konvensional menjadi modern digital untuk meningkatkan pengalaman nasabah, dimana 34 persen perusahaan tersebut percaya akan sepenuhnya mengadopsi transformasi digital dalam kurun waktu 12 bulan.
Di samping itu, berdasarkan data yang dipaparkan di harian Jakpost pada 28 Februari 2019, adopsi digital meningkat pesat di Indonesia terutama di kalangan generasi milenial. Pangsa pasar nasabah asuransi jiwa yang digitally-active meningkat dari 46 persen di 2014 menjadi 73 persen di 2018. Nasabah asuransi menginginkan produk terbaik dan sesuai kebutuhan. Nasabah juga menginginkan informasi yang jelas dan transparan serta interaksi yang mudah dan lancar dengan perusahaan asuransi.
Saat pengajuan klaim, mereka berharap perusahaan asuransi dapat membantu mereka mengurangi beban finansial dan rasa cemas mereka, bukan justru menambahkannya.
Melihat tren ini, Mike Sutton, Chief Digital Officer Allianz Life Indonesia, mengatakan Allianz Indonesia telah melakukan transformasi digital serta menghadirkan rangkaian inovasi digital untuk bertahan di era disrupsi digital serta menjawab kebutuhan konsumen yang dinamis dan digitally-connected.
“Kami percaya bahwa transformasi digital yang berfokus pada customer centricity dapat memberikan pengalaman terbaik bagi nasabah. Aspirasi ini didukung oleh penyediaan platform dan integrasi yang berkelanjutan untuk mampu menghadirkan fitur dan fungsi baru yang lebih cepat dan aman bagi nasabah. Dengan transformasi ini, Allianz Indonesia berupaya untuk menjadi mitra yang lebih terpercaya dan inovatif bagi nasabah kami,” ungkap Mike.
Konsistensi Dalam Berinovasi
Sejak diresmikannya Allianz Innovation Lab di kantor pusat Allianz Indonesia pada Oktober 2018 lalu, secara konsisten kami terus menghadirkan rangkaian inovasi produk dan layanan yang berfokus pada customer centricity dengan mengedepankan digital customer experience.
Dimulai dari peluncuran Allianz Discover pada Februari 2019 lalu, yakni aplikasi digital untuk tenaga pemasar asuransi jiwa dan kesehatan (digital sales tools) yang memungkinkan calon nasabah secara interaktif menentukan perlindungan sesuai kebutuhan. Dilanjutkan pada Mei 2019, BukaProteksi hadir di tengah masyarakat sebagai produk Asuransi kesehatan pertama yang memberikan pengalaman digital (digital experience) terbaik melalui aplikasi marketplace Bukalapak.
Hingga Oktober 2019, Allianz telah menjalankan proses panjang untuk bertransformasi dalam menjalankan bisnisnya kepada nasabah. Kami sepenuhnya menjalankan proses fully-automation di dua proses utama kami yakni proses pendaftaran nasabah baru dan proses klaim. Dimulai dari proses permohonan asuransi jiwa melalui Allianz Discover dan banking sales tools, hingga self-servicing tools untuk nasabah (eAZy Connect) dan mitra bisnis (Agency Connect dan Banca Connect).
Selain itu, fullyautomation juga kami terapkan untuk proses klaim asuransi kesehatan yang mencakup pengajuan online melalui aplikasi eAZy Claim. “Seluruh transformasi serta inovasi digital yang kami lakukan merupakan upaya kami untuk menjadi perusahaan asuransi berbasis digital nomor satu di Indonesia. Kami memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk memiliki perlindungan asuransi hanya dalam hitungan menit, dimana sebelumnya proses ini dapat memakan waktu hingga hitungan hari,” tambah Mike.
Pencapaian Positif Proses Automasi Digital
Per September 2019, proses automasi digital yang telah dijalankan selama sepanjang tahun 2019 menunjukan hasil positif. Pengajuan asuransi jiwa secara online melalui jalur distribusi offline kami, yakni agen telah mencapai 88% dan bancassurance yang mencapai lebih dari 60%. Selain itu, e-policy yang kami terbitkan sudah mencapai lebih dari 40% dari seluruh polis baru yang kami terbitkan, dan komunikasi digital yang kami lakukan ke nasabah (mengirimkan pernyataan transaksi, billing reminder, dll) telah mencapai hingga 87%, dimana hal ini mendukung ambisi kami untuk mengurangi penggunaan kertas. Di proses klaim, untuk pengajuan klaim asuransi kesehatan secara online, sebanyak 95% klaim berhasil kami bayarkan dalam waktu 2×24 jam sepanjang 2019.
Pencapaian ini mengukuhkan komitmen kami untuk memberikan pelayanan yang inovatif, cepat dan terpercaya kepada nasabah. Ke depannya, kami akan terus menggandeng teknologi dalam memberikan perlindungan ke lebih banyak masyarakat dengan cara yang semudah dan senyaman mungkin.
Artikel ini ditulis oleh:
Zaenal Arifin
