Servqual menurut Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner dan Dwayne Gremler dalam bukunya “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm”, ada lima dimensi pelayanan publik yang dinilai merupakan faktor utama yang menentukan servqual. Yakni reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (produk-produk fisik).
Transjakarta memiliki kemampuan yang handal dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya terutama misalnya kecermatan petugas melayani pelanggan, memiliki standar pelayanan yang jelas dan kemampuan petugas dalam proses pelayanan.
Daya tanggap petugas terhadap keluhan pelanggan yang direspon, kemudian untuk jaminan kepastian biaya dalam pelayanan yakni dengan program OK – Otrip. Kemudian dalam pelayanan memberikan rasa empati di antaranya melayani dengan sikap ramah, tidak diskriminatif. Serta tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi.
Anies mengatakan Jakarta memiliki warga bervariasi, sebagian memiliki kekhususan. “Kita harus ingatkan kepada semua bahwa fasilitas yang disediakan pemerintah atau swasta harus memikirkan warga yang berkebutuhan khusus,” katanya.
Artikel ini ditulis oleh:
Andy Abdul Hamid
